インサイトコミュニケーションズ

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ドリームマッチプロジェクト


数年前に経済産業省から開業支援プロジェクトを
立ち上げたいという依頼を受け、
コンセプト開発からブランディングまでを行いました。

それが、「起ちあがれ日本　ドリームゲート」プロジェクトです。

今となってはちょっと懐かしいボブサップさんを起用したポスターは、
当時の小泉純一郎首相が気に入ってくれて部屋に飾ってくれたそうです。

また経産省の担当だった平沼元大臣は、今年、これと同じショルダーの
新党を立ち上げたりしていました（笑）。




そして、今年5月。こちらは私は関わっていないのですが、
経済産業書と日本商工会議所が、リクルートに委託して
中小企業と新卒学生の出会いを創出する
ドリームマッチプロジェクトを始めました。

ドリームマッチプロジェクト





ドリーム…マッチ…。

起業する時の夢と、超氷河期における学生の夢は
だいぶ温度差があるような気がしますが…、
でも、中小企業の経営者の夢に賛同し、そこで働きたいという意欲のある若者の
可能性を引き出すという意味において、非常にいい取り組みだと思います。

先日の日経新聞の一面には、「大卒内定率　過去最低５７％」とありました。
そして同じ日の一面にインド人2万人求むという
製造業について書かれたコラムがありました。

大手企業はグローバル競争で生き残るために、日本人だけでなく
海外の優秀な人材を取り込もうとしています。
標準賃金が日本人よりかなり安く、それでいて勤勉で、多国語が話せる外国人の
若者たちがこれから沢山日本にやってくるでしょう。

こうした大きな流れで見ると、景気がよくなったからと言って
すぐに大卒の内定率が過去のように跳ね上がるようなことはないのではと思います。

そんな時代に社会にでる若者たちにとって必要なのは、
いい大学を出て、名前の知られた大企業に入って、
安定した生活を送りたいという旧来のものさしによる発想を止めて、
視界を広げていくことだと思います。

大企業も今は生き残りをかけて必死でやっている時代です。
バブルの頃に何も考えず社会に出た私が言うと説得力がありませんが、
明らかに時代は変わっているのだと思います。

そして今回のドリームマッチプロジェクトに代表されるように、
若者が中小企業に目を向けて、そこに可能性を見出していけば、
これからの時代にマッチした新しいキャリア像がそこに生まれてくると思います。

そもそも、企業を大・中・小でわけるような言葉自体がおかしいのかもしれません。
大きくても倒れそうな会社もあれば、小さくても大きな可能性を秘めた会社もあります。

もし、小さくても可能性を秘めた会社と出会えたとしたら、
それは人気企業に入ることよりも、はるかに幸運なことだと思います。
若いうちから経営に近いところで仕事ができますし、
自己の成長が企業の成長に繋がる実感も得られやすい環境だと思います。

そんな価値観に気づいてもらうきっかけとして
今回のドリームマッチプロジェクトが機能すればいいですね。

ＤＩＰさんの制作部門の審査会にゲストとして行ってきました。

リクルート時代の上司で、トップ制作マンとして数々の伝説的仕事を
残してきた刀根さんが現在その部門のトップで、
刀根さんからお声掛け頂いたのがきっかけです。

審査会の後には、講演会があったのですが、
そこで約２時間、「仕事をいかに楽しむか。」をテーマに
クリエイティブを仕事にする若手社員の方々にお話をさせていただきました。

そこで話したことの一つに、
インサイトコミュニケーションでも常に皆で話していることがあるので
共有させていただきます。

それが、

１０１％の法則

と呼んでいるもの。

それは、「全ての仕事は、期待されている」という発想から始まります。

仕事の依頼者の無意識に持っている期待値を１００とした場合、
それに応えるのは大前提として、

常に１％でもプラスの価値を与え続けることができれば
チャンスは無限に広がっていくけれども、
１％でもマイナスがあるとそれが目立って
チャンスはどんどん少なくなっていくというお話です。

すべての仕事は、期待されている。
９９％は、マイナスが目立つ。
１０１％は、プラスが目立つ。
９９％の人は、負のスパイラルに。
１０１％の人はプラススパイラルに。


１％を１ｃｍだとしたら、
１００％は１メートル。
９９％は０．９９メートル。
１０１％は１．０１メートルです。

ちょっとみたらほとんど同じようですが、
１メートル以上を期待している人にとっては、
たとえ１センチ足りなくても、その足りなさが思い切り目立つわけです。

逆にたった１センチでもプラスだったとしたら、それがまた目立つ。

９９％と１０１％の差はたった２％なのですが、
ビジネスにおいてその差は雲泥の差を生み続け、
その積み重ねによって、プラススパイラスに乗る人は
とことんチャンスを掴み続けるわけです。

この話、20代の最後の頃に、会社を辞めていく同期の仲間から
貰ったカードに書いてあった話ですが、
それ以降、私自身も強く意識しています。

頼まれごとは、試されごとともいいますが、
どんな仕事も期待されているという思いで臨み、
いい仕事をし続けていきたいものです。

星野リゾートの星野社長が出演するというので
録画していたカンブリア宮殿を見ました。




テレビで編集が行われているだろうから、
すべてがすべてお客様が大満足と言うことではないと思いますが、
それにしても、そのCS向上への取り組みの徹底振りには
改めて勉強させられました。

星野リゾートは全国に20以上ものリゾートホテル・旅館を運営しており、
その稼働率は７０％〜８０％と業界の倍ほど。

番組ではその秘訣を探って行くのですが、そこでの肝となるのが
徹底したお客さま視点から生まれるホスピタリティでした。

私たちの仕事に結構似ているなと思ったのは、
まずはその旅館・リゾートならではのコンセプトを
明確にすることから始めていることでした。

コンセプトを立てるときには、

１．ターゲットを絞り込む
２．地域の特色を活かす

ことを重視していると話されていて強く共感。

その上で、個人の経験やカンにゆだねられがちであった
お客様とのコミュニケーションの改善を仕組み化したところが
すごいと感じました。

一度は破綻した旅館やリゾートをあれだけの勢いで再生し、
人気スポットに作り上げていく秘訣を見た気がしました。

彼らは、まず自分たちがどんなリゾートになりたいのかを
リゾートごとにじっくり話し合うことから始めるそうです。

そして、そこで働く従業員が、
そのなりたいリゾート像に共感してもらうことが
始まりだと言っていました。

それは全く、企業のビジョン・ミッションを策定し、
そこに求心力を持たせて企業変革を図るのと同じです。


その上で、全てのお客さまを満足させようとするのではなく、
そのリゾートのあり方に共感してくれるお客さまを
ターゲットにしてサービスを作りこんでいるのでした。


そして、お客さまの満足を勝ち取るための情熱と
徹底振りがすごい。

バックヤードに変えると、自分が接したお客さまに関する
気づきをPCに入力することは、全スタッフのミッションと
いうことで、「いつも味噌汁をおかわりする」とか、
「生野菜は多め」とか「赤ワインがすき」とか気づいたことを
どんどん入力し、ストックしているのです。

そして、次の機会にそのお客さまが来るときには、
チームでそれを振り返り、今回はどんなことで喜んでもらうか
と作戦会議をしているのです。

そのときの従業員の表情がなかなかいい。
きっとお客さまを喜ばせることが大好きなのでしょう。

番組の中で、星野社長は、
顧客満足は社員満足から始まると言っていました。
そして、その社員満足はお客さまのありがとうによって
生まれるとも。

だからこそ、社員に自由度を与え（権限委譲）、
同時にお客様によろこんでもらうための十分なツール（情報）を
与えているのだと言っていました。

今度は京都に星のやができたそうですね。
一度行ってみたいと思います。

お客さまにいかに感動を与えるか、というテーマで
勉強していると、ディズニーランドの有名な話に出会うでしょう。

ディズニーランドの生みの親でもある株式会社オリエタルランドの相談役の
堀　貞一郎顧問が「マニュアルを越えたところに感動がある」
という題で講演された時の話だそうです。

・・・・・・・・・・・・・・・・


東京ディズニーランドにある若い夫婦が来ました。ランド内のレストランで彼らはお子様ランチを注文したのです。もちろん、お子様ランチは９歳 以下とメニューにも書いてあります。子供のいないカップルにはマニュアルではお断りする種類のものです。当然、「恐れ入りますが、ここのメニ ューにも書いておりますが、お子様ランチはお子様用ですし、大人には少し物足りないかと思われますので・・・・・」というのがマニュアルです。

しかし、アルバイト（キャスト）の青年は、マニュアルから一歩踏み出して尋ねました。

「失礼ですが、お子様ランチは誰が食べられるのですか？」

「死んだ子供のために注文したくて」奥さんが答える。

「亡くなられた子供さんに」とキャストは絶句しました。

「私たち夫婦は子供がなかなか産まれませんでした。求め続けて求め続けてやっと待望の娘が産まれましたが、体が弱く一歳の誕生日を待たずに神 様のもとに召されたのです。私たち夫婦も泣いて過ごしました。子供の一周忌に、いつかは子供を連れて来ようと話していたディズニーランドに来 たのです。そしたらゲートのところで渡されたマップに、ここにお子様ランチがあると書いてあったので思い出に・・・・」 そう言って夫婦は目を伏せました。

キャストのアルバイトは「そうですか。では、どうぞ召し上がってください」と応じました。

そして「ご家族の皆さま、どうぞこちらのほうに」と 四人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、それから子供用のイスを一つ用意しました。そして「子供さんはこちらに」とまるで亡くなった子供が生きているかのように小さなイスに導いたのです。

しばらくして運ばれてきたのは三人分のお子様ランチでした。
キャストは「ご家族でごゆっくりお 楽しみください」と挨拶して、その場を立ち去りました。若い夫婦は失なわれた子供との日々をかみしめながら、お子様ランチを食べました。

このような行為はマニュアル破りの規則違反です。しかし、東京ディズニーランドでは先輩も同僚も彼の行動はとがめません。それどころか彼の行為はディズニーランドでは賞賛されるのです。マニュアルは基本でしかありません。それを越えるところに感動が潜んでいるのです。この出来事に 感動した若い夫婦は、帰宅後に手紙を書きました。

「お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように家族の団らんを味わいました。こんな娘との家族団らんの体験 を東京ディズニーランドでさせていただくとは、夢にも思いませんでした。これから、二人で涙をふいて生きてゆきます。また、二周忌、三周忌に娘 を連れてディズニーランドに必ず行きます。そして、私たちは話し合いました。今度はこの子の妹か弟かを連れてきっと遊びにゆきます」


それはすぐに張り出され、コピーされ、舞台裏で出演の準備をするキャストに配られます。舞台裏ではキャストとして働いている多くの男女の若者 が共感して泣くそうです。でも、しばらくして先輩が号令をかけます。「涙はここ（舞台裏）まで、パーク内では涙は禁物。今日も日本中いや世界中 の人が、ここディズニーランドに感動を求めて来ています。今日はどんなドラマを誰が創るのかな ？それでは、みんな笑顔で準備を！」と。

･･･・・・・・・・・・・・・・・・・

この話、初めて聞いた時は思わず涙が出てしまいました。

こんなことをアルバイトの青年がやってしまうというのはまさにディズニーマジック。
上辺だけの理念浸透や、マニュアルの整備ではありえないエピソードです。

でも、世の中にはこのほかにもまだまだたくさん感動する話はあります。
それらはどうして生まれてきたのか。

そこには共通点があるはずだと思うのです。

そして今、少しずつそれが見えてきたような予感。
しばらくしたら報告します。

ビジョナリーカンパニーという本に下記のような文言があります。



『・・・偉大な企業への飛躍を指導したリーダーは、
まず始めに新しいビジョンと戦略を
設定したのだろうとわれわれは予想していた。

事実はそうではなかった。最初に適切な人をバスに乗せ、
不適切な人をバスから降ろし、
適切な人がそれぞれにふさわしい席に座ってから、
どこに向かうべきかを決めている。

「人材こそが最も重要な資産だ。」
という格言は間違っていた。
人材が最重要の資産なのではない。
適切な人材こそが最も重要な資産
なのだ。・・・』

言われてみるとなるほどなぁと思います。

何をするかより、誰とするかのほうが大事ということですが、
仕事でなくて、趣味に当てはめてみればすぐにわかります。

大好きなゴルフも、嫌いな人と回っていたら、
つまらないラウンドになることは容易に想像できる。

仕事もこれと同じなんですね。

社内でも社外でも仕事に向かうスタンスが同じ人と
ああでもない、こうでもないとやりあう打ち合わせは、
長くなっても意外に疲れない。

きっとお互いに元気を与え合っているのだと思います。

ありがとうございます！

昨年2月に実施したHDPアワード高校生キャプテン会議を
今年も行うことになり、準備を進めることになった。

HDPはホシノドリームズプロジェクトの略で、
あの星野仙一さんをチェアマンに、
スポーツや若者を愛する協賛企業と共に
「本気の若者を、本気で応援するプロジェクト」として活動しているもの。



大学まで野球をやってきた私としては、
様々な側面から自分の成長を後押ししてくれた
スポーツへの恩返しという意味でも、
非常にやりがいのある仕事の一つだ。

昨年は、「スポーツで、強くなる。」　のコンセプトの元、
第一回HDPアワードというイベントを有楽町国際フォーラムで行った。

そこでの目玉企画が、「高校生キャプテン会議」

これは、高校も、スポーツの種目も、出身県もばらばらの
運動部の高校生キャプテンを100人集め、
「リーダーシップとは何か」を学ぶというかつてない企画。

司会に、ラグビー元日本代表で、
フジテレビのキャスターも務めていらした上田昭夫さん。

パネラーに
元バスケットボール日本代表　キャプテン原田裕花さん
元プロ野球でソウル５輪野球日本代表　キャプテン笘篠賢治さん
シドニーオリンピックソフトボール日本代表　キャプテン安藤美佐子さん
長野パラリンピック　金メダリスト土田和歌子さん　(車椅子スピードスケート・陸上）

ビデオ出演として
フィギュアスケート　トリノ五輪金メダリストの荒川静香さん
元バレーボール日本代表キャプテンの川合俊一さん
という豪華な顔ぶれで、

この超一流アスリートたちが、集まった高校生キャプテン１００人と共に
キャプテンの役割や、リーダーシップについて考え、メッセージを送るという内容で、
高校生たちはもちろん、その引率の先生や、協賛企業の方々も
みな大変感動して帰ってくれたイベントです。


イベントを企画する側の楽しみは、
何と言っても、来場者が目の前で感動してくれたりする姿を見れること。

これは、広告ではなかなか体験できない企画者としての感動でもあります。

企画としては、「１００人」という数にこだわったことが、
インパクトを生み出す要因の一つだったと思っています。

この高校キャプテン会議がさらに活性化して、
日本の将来を担うような若者が、ここから輩出されることを夢見てます。

イベントのダイジェストはこちらをご覧ください。
http://www.hoshinodreams.com/special/0902award/index9.html



HDPコンセプトムービーはこちらへ。
http://www.youtube.com/watch?v=vmk67tObG-A

顧客満足度の高い企業は、
権限委譲が進んでいる。
これまで様々な企業の顧客満足度向上のための施策を見てきたが、
そうした企業の共通点として見えてきたのがコレ。


どうして顧客満足と権限委譲が結びつくかというと･･･、


顧客満足を高めるには、お客さまとの接点となる現場での
コミュニケーションが最も重要。

↓

お客さまの満足度を高めるためには、現場における
瞬時の判断と行動が重要。
・タイミング
・反射神経

↓

社員がタイミングよく瞬時に判断して動けるようになるには
マニュアルを超えて、習慣となっていなければならない。

↓

習慣となるほど社員があるべき行動をすぐに取れる企業は
ビジョンを共有した上で、あとは現場に権限委譲するようにしている。

というわけだ。


マニュアルを幾ら徹底したとしても、
マニュアル以上のことは生まれないが、
考え方や判断の基準をビジョンに照らして共有している企業は、
どんな場面に遭遇しても、同一の価値基準で
お客さまの満足を生み出す行動を生むことができる。

またそうした企業は、組織のイノベーション（カイゼン）も、
トップダウンではなく、お客さまとの接点である
現場から生まれる仕組みが出来上がっている。

組織の上を見て仕事をするか、
お客さまを見て仕事をするか。

同じ行動でもその差は果てしなく大きい。

今日は２０１０年の仕事初め。
毎年恒例の豊川稲荷へ初詣でに全員で行った。



願いごとは、もちろん商売繁盛や社員の健康、お客さまの繁栄など。
ここでは仕事面のお願いごとをしたわけだが、
今年は、年末に見た

元旦の朝日に手を合わせる人は多いが、
大晦日の夕日に手を合わせる人は少ない。
神社に年始のお願いごとをしに行く人は多いが、
年末の感謝をしに行く人は少ない。

という言葉を思い出し、
確かに、お願いごとばかりでは調子が良すぎるかなと思い、
お願いごとの前に、昨年一年間、厳しい環境の中でも
仕事ができたことをまず感謝した。

その後全員でおみくじを引いてみた。

私のおみくじは、「大吉」。

とにかく何から何まで「すべてよし」と書いてある（笑）。
やっぱり日頃の行いがいいからかなぁ〜と思っていると、
その横で「凶」を引き当てた弊社K。
何事も「悪し」と書いてある（笑）。

一体、今年のうちの会社はどうなるのだろうか？

Kに対し、今が一番悪いってことだから、これから上昇するよ、と
あまり慰めにもならないこと言ったりしながら帰ってきた。

私はと言えば、今年は「大吉」を素直に受け入れるつもり。
きっと何をやっても上手くいくはず。
上手くいかないことにぶつかっても、上手くいくはずと思ってやっていくだけ。

当然、今が頂点だなんて考えない。
大吉はこれからも運気が上昇するから大吉なのだ。（笑）

でも、もし私が「凶」だったとしてもきっと同じことだろう。
今が運気の底なんて、なんて俺はついているんだろう、と思うだけ。

要するに、解釈の問題なのだ。

人生は解釈力で変わる。

これはここ数年強く感じていること。
おみくじで言えば、私が「大吉」を引いて、
Ｋが「凶」を引いたという事実があるだけで、
それをどう解釈するかは本人次第なのだ。

実はコピーライターとして力を発揮している人は、
この解釈力が人より優れていることが多い。

ものごとを一側面から見るのではなく、
あらゆる角度から見つめなおし、
受け取る人の心に届く言葉を見つけるのが商売だからだ。

今、目の前で起こっていることは、
どういう意味があるのだろうか？

この問い掛けを習慣づけることで、
世の中の見方、物事の見方が変わってくる。

これ、ちょっとしたことだけど、インサイトを見つけ出すためには
絶対に必要な習慣だと思います。

ちなみにイニシャル「K」は社内に一人しかいなかった。
ばらしてしまってすまん、K・・・。

インサイトコミュニケーションズで現在行っている仕事のうち、
いわゆる純粋な広告の仕事がしめる割合は、２割くらい。

これらは出来上がった商品やサービスをいかに消費者に
手にしてもらうかの戦略を練り、そこからコンセプト、メッセージを固め、
アートディレクターと組んで原稿を作り上げ、
適切なメディアを選択して発信していく仕事。

これはこれで非常に面白いし、
アイデアやコピーの力が問われるやりがいのある仕事です。

でも、現在私たちが行っている仕事を語ろうとすると、
いわゆる広告では語れない仕事が増えてきているのが明らかです。

ではそれは何？と聞かれると、
それも一言で全てを言い表すことは出来ないのですが、
多くなってきている案件をあえて言葉にすれば、
インナーブランディングやインナーコミュニケーションという
企業変革を行っていくためのコミュニケーション
と言えるでしょう。

企業変革とは組織とそこで働く個人の変革に他なりません。
つまり、人の問題です。
だからこそ、心をどう動かすかが大事になってくるのです。

企業が理想の状態へと変革していくためには、
共通のビジョンや言語化されたスローガンの存在は欠かせません。

またそれがどんな内容で、どのようなコミュニケーション方法で
共有・浸透されているかによっても大きな違いが出てきます。

ブランドづくりと言うと、広告などによるイメージづくりと
考えられてしまいがちですが、それでは表面だけ繕ったものになってしまいます。

人間にとって（外見も大事ですが）、内面こそが大事なように、
企業もその企業を構成する一人ひとりのあり方によって
世の中との関係が変わってくることは明らかです。

ですからブランドの本質を理解している経営者の方々は、
社内の意識と行動の変革・改善に常に注意を払っているのです。

特にネット社会の進展によって、口コミのスピードが
加速的に高まっている現代においては、
いい話も悪い話もあっというまに世の中に広がってしまいます。

数億円かけて広告を打ち、ブランディングしようとしていても、
一人の社員が不祥事を起こしたりすると、
あっという間に培ってきた信頼が消え去ってしまう時代。

逆に言えば、広告などまったく打たなくても、
お客さまとの接点で感動体験を提供できれば、
それがこれまで以上に早くブランディングに好影響を与える時代です。
だからこそ、社内の意識の統一や
行動の見直し、顧客視点の強化などがこれまで以上に
見直されているのでしょう。

そこで必要なのは効果を生み出すための
強いコミュニケーションコンセプトです。

社員が、「そうだよな、それが大事だよな」と心から感じる
強いコミュニケーションコンセプトが作れるかどうか。
そこがインナーブランディングの肝になってきます。

ではそれをどう生み出すのか。
続きは次回以降にまとめてみます。




■コミュニケーションコンセプトの開発による変革の事例

http://www.i-com.co.jp/works/detail/006/index.html

新しい年が始まりました。
ミレニアムと騒いでいたときから早くも１０年ですね。

今日は近所に初詣に行く予定です。

初詣といえば、年末におもしろい記事を読みました。

元旦の朝日に手を合わせる人は多いが、
大晦日の夕日に手を合わせる人は少ない。
神社に年始のお願いごとをしに行く人は多いが、
年末の感謝をしに行く人は少ない。

そうだよなぁ・・・。

お願いばかりしていて感謝を忘れちゃいかんよな・・。

ということで、大晦日は感謝の気持ちを込めて
一年の振り返りをしてみました。

そして、今日は元旦。
新たな一年の始まりです。

やりたいことは山ほどありますが、その中で
何を選択し、何にフォーカスしていくか。
それをきちんと整理して一年を充実させていきたいと思います。

最も大切なことは、
最も大切なことを、
最も大切にすることである。

シンプルな法則ですが、これをしっかり意識し、
健康、家族、仕事、友人、などの一つ一つの大切にすべきことを
おろそかにしない一年にしようと思います。

今年一年が皆さまにとっても
素晴らしい一年になりますように。

今年もよろしくお願いいたします。



2010年元旦
株式会社インサイトコミュニケーションズ
紫垣樹郎




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